Conheça nesse artigo os 10 erros mais comuns no atendimento ao cliente!
Identificar erros no processo de atenimento é imprescindível e auxilia nos planos de ação para garantir excelência ao cliente.
Como sabemos, é natural do ser humano reclamar de algo. É muito mais fácil para nós, reclamarmos do que elogiarmos algo e todo mundo com certeza já passou por uma experiência negativa com alguma marca, principalmente no que tange a área de atendimento.
Estar atento às necessidades do consumidor e dar total suporte à área de atendimento é fundamental para a manutenção da sua marca. Uma única crítica negativa tem muito mais impacto do que dez elogios, por exemplo. A seguir, listamos os os principais erros cometidos no atendimento ao consumidor. Atente-se, corrija as falhas e busque sempre manter sua equipe atenta e motivada a oferecer o melhor atendimento aos seus clientes:
1. Canais de Comunicação
Ofereça, pelo menos 3 canais de comunicação para que o seu cliente entre em contato com você. Telefone, e-mail e chat são os mais utilizados. Recentemente, o WhatsApp destaca-se pela praticidade e proximidade com os consumidores. Considere esta opção também!
2. Pós-venda
Engana-se muito quem ignora o pós-venda. Prestar total suporte no pós-venda é fundamental para construção da sua marca. Busque sempre oferecer soluções aos problemas que os consumidores relatam após a aquisição do produto ou serviço. Conquistar um novo cliente é muito mais caro do que fidelizar um. Um cliente fiel e satisfeito pode propagar positivamente sua marca, sem custo para você. Já um cliente insatisfeito impactará negativamente um número maior de pessoas, desmoralizando a sua imagem.
3. Tecnologia e Burocracia
Sistemas defasados de atendimento prejudicam o seu relacionamento com o consumidor. Invista em um sistema de CRM qualificado, que permita acessos rápidos e análises de históricos de atendimento. Evite impasses para que o atendimento seja breve. Tente encurtar as etapas e protocolos da melhor maneira possível para o consumidor. A burocracia pode desgastar (e muito) a paciência do seu consumidor, que busca por soluções rápidas.
4. Tratamento Personalizado e Feedback
Padronizar o pós-venda não é indicado. Quanto mais souber sobre o seu consumidor e aproximar o atendimento, atento às devidas limitações, melhor. Essa proximidade pode ser bastante benéfica. Esteja atento também para ouvir o que o seu cliente tem a falar – esses dados são importantíssimos para as tomadas de decisões futuras da empresa.
5. Paciência
Oriente a sua equipe a ser paciente nas respostas. Insultar ou afrontar o seu cliente gerará uma reação negativa. Por mais que haja falta de educação do outro lado, sua equipe precisa ser paciente.
6. Equipe
Sua equipe precisa estar preparada para todo tipo de demanda no atendimento de pós-venda. Treinamentos e incentivos constantes são ótimas maneiras de manter a equipe engajada para o propósito da empresa. Habilite-os para oferecer soluções rápidas e em tempo real, para não acumular problemas.
7. Avaliação
Peça para o seu cliente avaliar a empresa. Implante pesquisas de satisfação. Se o seu sistema de CRM for eficiente, busque os relatórios mensalmente, para que você possa ter insights e traçar planos de ações para melhoria no atendimento e mais, como evitar que os problemas aconteçam. O sistema de dados é hoje, a ferramenta mais valiosa que uma empresa pode ter.
8. Respostas secas e prontas
Nada pior para um cliente do que ouvir a frase: “E o que mais?” Parece que o vendedor quer se ver o mais rápido possível do cliente. Converse, ouça e interaja com o cliente. Dê reforços positivos sobre a compra dele.
9. Rotatividade
A falta de valorização da equipe provoca uma rotatividade muito grande, causando enormes transtornos para a empresa, como por exemplo, novos treinamentos, falta de confiança do cliente externo.
10. Benchmarking
Avaliar como a concorrência atua e se espelhar em grandes empresas é uma estratégia bastante eficaz, pois podemos aprender bastante. Analise quais são os aspectos que levam ao sucesso para manter um cliente satisfeito e fidelizado e aplique isso, adaptada, é claro, para a realidade da sua empresa.
Estar atento aos padrões mínimos de um bom atendimento pós-venda deve fazer parte do seu planejamento de comunicação. A saúde vital da sua marca depende muito da eficácia do tipo de tratamento que você oferece ao seu cliente após a aquisição do seu produto ou serviço. O pós-venda é o principal termômetro para avaliar a sua credibilidade perante os consumidores.
Agora que você está informado já consegue trabalhar melhor em cima desses 10 erros no atendimento ao cliente!
Mas, caso esteja enfrentando alguma dificuldade para estruturar o seu atendimento, conte com a equipe da Kameleon. Nossa equipe tem expertise nesta área e poderá te auxiliar a prestar o melhor atendimento para os seus consumidores!
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