Saiba como o bom atendimento nas redes sociais podem ser pontos chave para o seu negócio!
Ter uma página da sua empresa nas redes sociais hoje em dia é premissa básica, como ter um site era há alguns anos atrás. O que muita gente ainda não aprendeu é que Rede Social é um assunto sério e precisa ser conduzido por quem realmente entende de comunicação.
Há duas vertentes que precisam ser levadas em conta: a sua persona nas redes sociais condiz com a missão da sua empresa e o público que ela quer atingir? Ou seja, você está se comunicando na linguagem dos seus clientes? O outro lado a ser observado diz respeito à reputação: como é o seu pós-venda, principalmente diante de uma situação negativa?
Aparentemente pode ser simples manter uma página e um bom atendimento nas redes sociais, pois as ferramentas estão disponíveis para todos, porém é preciso considerar que cada Rede Social tem seu estilo e cada empresa uma linguagem. Observando o Facebook, por exemplo e não levando em consideração os critérios e algoritmos da Rede, é preciso adotar, para as publicações o mínimo de texto com a maior criatividade possível.
Porém é válido lembrar que o que funciona para uma empresa, pode e não irá funcionar para a sua. Você enquanto empreendedor pode ter gostado muito de um post de uma determinada marca mas não vai poder usar algo semelhante para o seu produto, visto que o seu público é diferente. As publicações do biscoito Óreo, por exemplo, são super originais, geram engajamento mundial e é sempre uma case lembrado por publicitários renomados em palestras e workshops. Mas, se você for uma página de cerveja artesanal, com público masculino, de 25 a 35 anos, por exemplo, sua postura deverá ser diferente. E não são apenas estas diferenças gritantes que devem ser consideradas. Detalhes, nuances e pitadas devem ser adicionadas para que a sua empresa ganhe status de persona, cativando efetivamente o público.
Feito esta lição de casa, é preciso estar atento ao pós-marketing também. As novas tecnologias da comunicação geraram milhões de vozes ativas e essas vozes ativas atuam como verdadeiros propagadores de opinião própria, mesmo que sem nenhum embasamento real. E tudo o que cai na rede, se espalha na velocidade da luz. Os consumidores que antes reclamavam apenas por telefone, hoje usam as redes sociais para expor seus problemas com produtos e serviços. Estes mesmos consumidores exigem retorno imediato de suas solicitações e estão dispostos a usar qualquer vírgula contra você. Sua reputação pode ser manchada por um problema cuja solução é simples, mas que não tenha sido tratado com compreensão, paciência ou agilidade esperadas.
Além disso é importante também manter um discurso transparente, eloquente, empático e integrado, perante a crises, em todos os meios de comunicação. A transparência já provou ser, em diversos casos de comunicação a melhor maneira para se contornar situações sem comprometer a reputação da empresa. Ufa! Parece complexo, não é mesmo? Mas para profissionais experientes e capacitados não é.
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