Programas de fidelidade – Nesse período em que estamos vivendo, o mercado online cresceu 11,6% em faturamento em relação ao ano passado.
Como planejar uma estratégia nesse período?
Mas, afinal, como as empresas de e-commerce devem se preparar para receber toda essa demanda, durante a permanência das medidas de isolamento social do coronavírus? A questão central é combinar as estratégias de marketing com a questão estrutural da loja virtual. Para uma significativa parte dos varejistas, o e-commerce é agora, a única forma de manter o negócio vivo. Portanto, é preciso que a loja online esteja preparada para proporcionar segurança e praticidade para o consumidor em todas as etapas da compra, incluindo a logística de entrega no pós-venda. Além disso, é preciso adotar uma estratégia de marketing mais humanizada, afinal trata-se de um momento delicado e difícil em todo o planeta.
No ano passado, o mercado de fidelidade no Brasil, faturou R$ 7,7 bilhões, segundo estudo da Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), que leva em consideração dados de associados como Dotz, Elo, Mastercard, Smiles e Visa. Porém, em meio à pandemia do coronavírus, empresas do setor tiveram que adotar medidas como extensão de validade de pontos e novas políticas de trocas, remarcações e desistências. Esse pode ser um momento chave para o segmento revisar sua estrutura.
O mercado de fidelidade vem crescendo muito nos últimos anos, principalmente devido a maior adoção de tecnologia por parte das marcas, seja investindo em sites, mídias sociais etc. Confira alguns casos de sucesso:
Mastercard
Em tempos de combate à disseminação do novo COVID-19, a Mastercard estendeu de dois para três anos a validade dos pontos do programa Surpreenda acumulados até dezembro de 2020. A marca, também, está oferecendo ponto em dobro, até julho deste ano, para todas as transações de cartão não presente – como compras em e-commerces e via carteiras digitais e contactless.
Latam
Já a Latam Pass está trabalhando em campanhas para o segundo semestre de 2020, com o objetivo de oferecer aos clientes passagens promocionais para destinos operados pela companhia, sempre com flexibilidade para alteração futura da data da viagem. Ainda, os pontos acumulados por meio das transferências no período passam a valer por três anos — na regra tradicional são dois anos de validade. Além disso, os clientes que solicitaram qualquer tipo de reembolso de passagens aéreas, emitidas com pontos e que seriam expirados no momento do reembolso, recebem a devolução desses pontos com revalidação por mais 180 dias.
Visa
A Visa, por sua vez, além de disseminar conteúdos sobre educação financeira e segurança digital para consumidores e parceiros, tem apoiado pequenas e médias empresas em diversas frentes durante a pandemia.
Para atrair o consumidor após a pandemia, segundo a diretora de soluções de fidelidade da Mastercard Brasil, as empresas têm prorrogado o vencimento de pontos e focado na comunicação, para que esse recurso seja utilizado cada vez mais. “Os programas de fidelidade desempenham um papel extremamente importante neste momento em que muitos brasileiros tiveram a renda reduzida, pois eles podem atuar como complementadores de renda, provenientes de gastos feitos no passado”, analisa Isabela Campos, diretora de soluções de fidelidade da Mastercard Brasil.
Em momentos de isolamento social os programas de fidelidade devem ser revisados e talvez até reelaborados, para que, assim, a marca consiga se sustentar e ainda manter sua relação com o cliente fidelizado.
Entendeu as estratégias mas ainda não se sente seguro? Fale com a Kameleon e descubra como fidelizar de fez seus clientes.
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