O quanto você cuida da privacidade e dos dados dos seus clientes?
Parece uma pergunta simples se tratando de empresas, já que obviamente a proteção aos dados de consumidores é primordial para qualquer negócio, ainda mais com legislações específicas, como a LGPD, que tratam o assunto e definem normas e regras no tratamento de dados sensíveis.
Entretanto, mesmo o tratamento legalmente correto de informações não é o suficiente para garantir que o usuário se sente de fato seguro. E a sensação de segurança é uma parte primordial para a garantia de fidelização de um cliente.
Segundo uma pesquisa da Google realizada no Brasil, EUA e México, 49% dos entrevistados afirmou que caso a marca concorrente ofereça uma melhor experiência de privacidade e proteção de dados, eles irão preferir comprá-la.
E isso não é tudo: uma experiência negativa com os dados compartilhados com a empresa pode prejudicar tanto a confiança quanto a preferência sobre a marca.
Passe a sensação de controle para seus clientes.
Além de cuidar dos dados, obviamente, é necessário ir além: mostre aos seus clientes que eles estão no controle das informações que compartilham com você na internet. Explícitas ferramentas de cookies e cancelamento de e-mail marketing, por exemplo, são importantes, mas não resolvem muito bem o problema.
É preciso ir além.
A sensação de controle pode ser passada a partir de três coisas:
- Benefícios;
- Lembretes;
- Controle.
Os benefícios servem para lembrar o consumidor do que ele está ganhando compartilhando seus dados. Uma experiência personalizada? Vantagens exclusivas de cadastro? É importante que isso seja claro e vantajoso para ambas as partes: os consumidores recebem uma bonificação, e as empresas têm acesso a dados mais sensíveis.
Os lembretes são primordiais para sempre lembrar onde cada dado compartilhado está sendo utilizado. Número de celular para avisos no WhatsApp, e-mail para compartilhamento de novidades. É importante que isso sempre seja reiterado.
O controle são as opções de gerenciamento da privacidade. Não é porque um telefone foi compartilhado uma vez que ele não possa ser retirado do compartilhamento.
Uma pesquisa do Google de 2021 comprova que, quando todos esses pontos são respeitados e os consumidores se sentem no controle, as interações da marca costumam ter mais sucesso. Os clientes acreditam que os anúncios têm mais relevância e as reações emocionais se tornam mais positivas.
Como fazer isso?
Existem algumas ações simples que ajudam muito a conquistar a confiança do cliente sobre seus dados.
Três são muito importantes:
- Perguntar frequência e canal pelo qual o cliente prefere ser lembrado das configurações de privacidade;
- Consentimento para personalização de experiência no site;
- Mais garantias na personalização do site.
A partir disso, fica mais fácil conectar-se ainda mais com o seu cliente e fidelizá-lo na sua marca.
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