Já parou para pensar em no momento exato que você toma a decisão de compra?
É pouco provável que você não consiga discernir o momento exato da sua decisão pois esta escolha depende de inúmeros fatores, o que torna extremamente importante a visão 360 dos empreendedores em relação aos seus negócios. É impossível prever o comportamento do consumidor e se a sua operação não se propuser a encantar o cliente em todos os aspectos e estar sempre presente em sua memória, dificilmente sua marca gerará uma lembrança que desperte interesse de compra do seu público.
É importante conhecer o processo de decisão de compras para entender que os esforços de vendas devem acontecer mesmo antes, durante e depois da compra e é fundamental ser impecável em todos os níveis da jornada.
• 1ª Etapa:
Identificação/ reconhecimento de alguma necessidade não satisfeita, pendente de uma ação que possa suprí-la. Neste primeiro momento é indispensável lembrar da pirâmide de Maslow: as necessidades fisiológicas, de segurança e sociais virão em primeiro lugar. Estima e auto-realização estão em últimos níveis da pirâmide. Portanto, se o seu negócio fala direto com os dois últimos ítens é imprescindível que você atue, de maneira perspicaz em suas campanhas de Marketing para criar necessidades espontâneas e insubstituíveis na mente do seu consumidor, para que este desejo se sobressaia e apareça junto às necessidades básicas de consumo. Por exemplo: o indivíduo está em seu horário de almoço mas opta por um restaurante mais caro pois em algum momento ele se lembra de uma propaganda muito apetitosa de determinada marca. Sua fome poderia ter sido saciada no restaurante mais barato mas ele optou por aquele que despertou e criou uma certa necessidade.
• 2ª Etapa:
A partir do momento que reconhece a necessidade por algo, o consumidor irá buscar informações. Ela pode vir tanto internamente, através da memória de suas experiências ou externamente, consultando familiares, amigos e outras fontes, como a internet por exemplo. Já há diversas pesquisas que apontam que as Redes Sociais e influenciadores digitais se destacam como a segunda fonte mais relevante na tomada de decisão de compra do consumidor.
• 3ª Etapa:
É a avaliação das alternativas. É o momento que o consumidor irá levar em considerações todos os pontos positivos e negativos das suas possibilidades para finalmente optar pela compra. Portanto, ser impecável no atendimento e no pós venda e sempre e atuar através das redes sociais e influenciadores torna-se parte crucial em todo o processo. Lembre-se também que o marketing boca-a-boca ainda é muito eficaz hoje em dia e infelizmente experiências ruins se propagam com mais intensidade do que as boas impressões. Não há espaço para erros grotescos e é preciso surpreender sempre.
• 4ª Etapa:
Composto pelo momento da compra. Esta etapa não pode ser negligenciada. Ela coroa todo o conjunto de ações que trouxeram o cliente até você e esta oportunidade deve ser encarada como uma chance de causar grandes impressões. A experiência deste cliente precisa ser realmente memorável, causar uma ótima impressão.
• 5ª Etapa:
O pós-venda é a última fase do processo de compras. Displicência e desconsideração com clientes que precisam de suporte, troca, garantia e outros serviços após a compra gera descontentamento e você perde um cliente, que poderá falar mal de você para amigos e familiares, fazendo que sua avaliação seja negativa na 2ª etapa do processo de compras.
Como vimos, todas as etapas estão interligadas e entender como cada fase funciona é de extrema valia para que você trace metas e estratégias para atuar, sem descuidar de nenhum detalhe no processo. Seja impecável e ganhe fãs. Fãs valem mais do que clientes, pois eles defendem e propagam sua marca por acreditarem nela.
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