Escolher as primeiras palavras e a forma de como abordar o cliente é fundamental para avançar no processo de vendas. Seguir o script é importante, mas mais importante ainda é se atentar para o atendimento não ficar robotizado.
Quem está no mercado e precisa estruturar uma equipe de vendas geralmente aplica Scripts de vendas, para melhor direcionar o quadro e ter um atendimento mais eficaz e padronizado. Mas um erro comum que os vendedores cometem é achar que o script é um modelo rígido que deve ser seguido ao pé da letra. Você deve se atentar a isso para contornar esta situação e impedir que o atendimento torne-se robotizado, com um vendedor que não consegue sair da sequência pré-implantada.
Para superar isso é importante entender que o script é um modelo a ser seguido, mas que a equipe pode improvisar na maneira como aplica o que está escrito ali.
Afinal de contas, seria impossível, descrever todas as interações possíveis e imagináveis entre um vendedor e um potencial cliente. Mas para ajudar, você pode descrever as principais situações para aprender a agir e atingir os objetivos dentro delas.
A única forma de agir de forma natural usando um script de vendas é com treino, prática e tempo.
Os melhores vendedores escolhem muito bem suas primeiras palavras para abordar o cliente. Sabem que dependem delas para poder avançar na conversa. Se falham aqui, não terão mais nenhuma chance de vender!
Anote as dicas a seguir e repasse o Script com a equipe sempre que possível.
São importantes para um bom atendimento:
– Se apresentar pelo primeiro nome, perguntar (e gravar) o nome do cliente e tentar gerar confiança;
– No caso de ser o primeiro contato, apresentar de forma breve a empresa, os produtos e serviços disponíveis, dessa forma o cliente além de saber sobre o que a empresa trabalha terá um bom cartão de visitas;
– Ter empatia. Saber ouvir. Procurar compreender as necessidades e interesses do cliente.
– Ter segurança e mostrar que está apto para solucionar a questão apresentada pelo cliente.
– Anotar todos os dados que possam ser necessários para um futuro contato, independente dele concluir a compra ou não. Embora uma das preocupações do atendimento seja um breve tempo médio de atendimento, um rápido aprofundamento na conversa melhorará o relacionamento entre o atendente e o consumidor e gerará pontos para a satisfação com o atendimento;
– Solicitar dados para preenchimento de cadastro da loja – Nome completo, data de nascimento, Bairro, como ficou sabendo da loja/ promoção;
– Indicar as Redes Sociais da loja.
– Após finalizar a venda no caixa, – levar o cliente até a porta você mesmo, ou arranje alguém que conduza o cliente até a saída, carregando a sacola. É preciso ser cordial.
Alguns vilões que comprometem um bom atendimento:
– Distorções de percepção;
– Preconceitos;
– Desprezo;
– Discriminação;
– Indiferença, entre outros.
As seguintes atitudes não devem ser tomadas, sob hipótese alguma:
– Voltar seu olhar para outras “coisas” que não o cliente;
– Ser interrompido por quem quer que seja;
– Atender telefonemas;
– Comunicar-se por grunhidos, sons guturais, interjeições;
– Demonstrar irritação;
– Manifestar inquietude;
– Rir do cliente;
– Cruzar os braços;
– Mascar chicletes;
– Fumar;
– Coçar-se;
– Falar mal da empresa, de um departamento ou de quaisquer empregados.
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