Criado nos Estados Unidos, o conceito do Cliente Oculto avalia os pontos fracos e fortes da empresa.
Existem diversas formas de avaliar os serviços da sua empresa, e uma delas pode ser com a contratação de uma auditoria de cliente oculto, que pode definir os rumos que sua empresa deve seguir, encontrando problemas e vantagens que vão desde o atendimento até o momento da finalização da compra do produto e/ou serviço. Dessa forma a pesquisa pode ser muito mais efetiva.
Para o gestor, nem sempre é tão fácil saber como todos os setores da sua empresa estão caminhando. Sendo assim, saber o que está ou não certo, e até avaliar como isso pode estar influenciando os números, ganhos e perdas dela, é de extrema relevância. Por conta disso, e para atender a essas necessidades, de uma forma mais pessoal e humana, a pesquisa pode ser feita por um auditor de cliente oculto.
Saber valorizar a experiência do cliente é, no geral, a melhor forma de melhorar a qualidade dos serviços. Existem muitos deles com problemas de atendimento e, por isso, acabam perdendo clientes. As operadoras de telefonia, por exemplo, são atendimentos via telefone que precisaram ser melhorados, uma vez que, na última década, muitos clientes acabaram fugindo dos serviços e cancelamentos pela demora nos atendimentos.
Como o cliente oculto pode ajudar a melhorar a satisfação da empresa para o público?
Segundo o American Express, mais de 60% dos clientes tinham potencial consumidor sobre algum serviço mas acabaram desistindo por conta do mau atendimento. Além disso, mais de 78% dos entrevistados (a maioria) estariam dispostos a gastar mais com uma empresa que tivesse bom atendimento. Isso significa que a experiência do cliente está intimamente ligada com a valorização dele, bem como um bom atendimento.
Vindo do termo em inglês ‘Mystery Shopper’, a auditoria de cliente oculto será responsável por analisar os pontos fortes e fracos da empresa, especialmente no atendimento, e assim dar uma diagnóstico que permita aos funcionários saberem o que podem continuar – e onde podem melhorar.
Como funciona o cliente oculto?
Funciona da seguinte forma: a empresa contrata uma pessoa, que se passa por cliente, com fortes critérios de avaliação. E tudo vai desde a solicitação do serviço até a conclusão da compra, efetivamente. Tudo isso vai servir para um momento posterior de avaliação, em especial com provas em áudio e vídeo. Essa humanização da pesquisa pode ser um forte motivo potencial de fomentar a força de vendas da sua equipe.
Esse tipo de serviço pode até mesmo ser contratado por redes de lojas, avaliando especificamente se os serviços de padronização são seguidos por todas as franquias, por exemplo. E um detalhe interessante: o auditor de cliente oculto precisa ser uma pessoa comum! Normalmente são pessoas comuns cadastradas no banco de dados de uma espécie de agência, que contrata os clientes a depender da necessidade.
A ideia é tratar da experiência do cliente da forma mais comum possível, sem ser tratado como um avaliador e, por isso, ter um tratamento padrão, como todos os clientes receberiam. A diferença é que ele vai brifado, ou seja, com um roteiro do que está a ser avaliado.
Com o aumento do marketing digital, pode ser ideal colocar um cliente oculto em atendimento via WhatsApp e outras redes sociais. As metodologias são as mais diversas, e existem empresas focadas especificamente em contratação deste tipo de serviço. Depois do serviço, pode ser realizada uma pesquisa quantitativa e qualitativa para avaliar a experiência do cliente.
Vantagens de contratar um cliente oculto
São diversas as vantagens para a contratação de um cliente oculto, e uma delas é saber especificamente os pontos fracos e fortes da sua empresa de modo imparcial, e exatamente onde dá para melhorar para, assim, conseguir maior satisfação do cliente final. Além disso, ele consegue avaliar se os protocolos de serviço estão sendo cumpridos rigorosa e corretamente.
Além de identificar os aspectos negativos, ou seja, que podem ser melhorados, também podem ser feitos elogios e identificar os pontos positivos. Tudo isso, é claro, pode contribuir para uma melhor satisfação dos colaboradores da empresa, fomentando assim a força de vendas! Além disso, a otimização nos serviços, visto de uma perspectiva externa, podem servir de norte para o atendimento.
Lembrando que o cliente oculto pode ser contratado para avaliar quaisquer tipos de serviços e/ou setores da empresa, e a análise crítica deste pode ser ideal e necessária para compor um serviço melhor, clientes mais satisfeitos e melhor conversão em vendas. Ferramenta importantíssima no marketing, o cliente oculto dá o diagnóstico necessário para saber o que, afinal, está acontecendo com sua empresa.
O que um cliente oculto deve avaliar?
Fazer diversos tipos de avaliação também pede que existam diversos tipos de clientes ocultos. Por conta disso, alguns perfis podem ser definidos a depender do objetivo. Existem clientes ocultos focados em auditoria de voz, mais conhecidos como callcenters, os de canais on-line focados no social media, e até os atendimentos presenciais, como as origens do serviço.
Além destes, existem serviços para necessidades específicas, focadas em acessibilidade para PNE, por exemplo. Os motivos para se investir em um cliente oculto vão além de se definir o que fazer para melhorar, mas podem ser passos para entender como o branding está sendo entregue ao cliente, qual a imagem que a marca está passando. Fora isso, saber se a estrutura (física ou não) está fazendo sentido e entregando o que era esperado pela empresa e pelo cliente.
A auditoria de cliente oculto também pode levantar insights e tendências de mercado, uma vez que humaniza os gostos e vontades dos clientes, deixando a empresa mais atenta e atualizada do que está acontecendo no mundo ao redor. A contratação de mais de um cliente oculto ao longo do ano pode servir para uma pesquisa de satisfação mais detalhada, assim como entender o seu público-alvo. Um exemplo disso é como a Tic-Tac mudou de estratégia ao compreender melhor seu público, e fez um rebranding na marca, como adiantamos aqui no blog.
Quem contratar para ser meu cliente oculto?
Contrate empresas confiáveis, com um portfólio grande e uma experiência boa na área, e que já entregue as pesquisas e respostas que você procura. Valorize empresas que foquem seus esforços em treinamento dos clientes ocultos, para que saibam o que fazer e não fazer. Existem perfis de clientes específicos, bem como uma discrição para que os outros funcionários não desconfiem do serviço e, assim, mudem o tratamento.
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