Não é nenhuma novidade o quanto um bom atendimento e experiência de compra importam para um cliente na hora de repetir a compra e escolher uma marca. Consumidor feliz é sinônimo de indicações, retorno e, consequentemente, mais lucro.
Se tudo isso já era importante antigamente, hoje nem se fala. De acordo com estatísticas recentes, 87% dos consumidores preferem marcas que contam com um bom atendimento e 75% está até mesmo disposto a pagar a mais por uma experiência que se mostra diferenciada.
O mesmo estudo ainda revelou outro dado interessante: segundo 60% dos entrevistados, as empresas estão, sim, preocupadas em entregar uma boa experiência.
O problema não é entender que é necessário um bom atendimento para o cliente, mas a dificuldade está em fazer. Botar em prática o “atende bem para atender sempre” é mais difícil do que parece.
Como entregar uma boa experiência?
A partir do entendimento que um bom atendimento também é um processo desenvolvido pelo negócio, podemos separá-lo em três partes:
– Pessoas;
– Padronização;
– Design de experiência.
A parte de pessoas trata dos colaboradores. Eles devem ser treinados, capacitados e alinhados às ideias da empresa, entendendo a padronização (falaremos a seguir sobre esse tópico) das tarefas para que tudo ocorra ainda mais facilmente e gere até certo deslumbre por parte de quem está sendo atendido.
A padronização diz sobre as tarefas desenvolvidas. Ter conhecimento e definir um padrão de qualidade para o que é feito ajuda na fluidez do atendimento. Nesta parte, até mesmo scripts podem ser interessantes para ajudar.
O design de atendimento é o “conjunto da obra”. Cada tarefa desenvolvida (preparo do produto e colaboradores, atendimento e pós-atendimento) tem um objetivo a ser atingido e quer deixar uma impressão no cliente.
Obviamente todos esses pontos não podem ser preenchidos do dia para a noite e devem ser muito bem pensados e planejados antes de qualquer aplicação. E mesmo após isso, a avaliação deve ser constante.
Invista na boa experiência dos clientes com a sua empresa para que eles se tornem fiéis a ela e gerem mais lucro.
